Mejores cada día! by Pepe

Algunos que habéis pasado los cuarenta, al leer este titular,  estaréis pensando en la  famosa serie de TV de finales de los 70, que se titulaba “Con ocho basta”… 

Lo que voy a escribir es acerca de otro tipo de OCHO. La semana pasada participe en un evento que turoperador TUI organizó en Berlín, para dar soporte a su iniciativa de impulsar la mejora continua de los productos que se comercializan a través de su red de distribución. Con el convencimiento de que a productos con mejores índices de satisfacción de clientes, mayores ventas y por lo tanto mayor rentabilidad. 

TUI realiza a sus clientes, una vez finalizado sus vacaciones, una encuesta en la que el cliente puntúa de 1 a 5 en función del nivel de satisfacción (1 muy satisfecho, 0 muy insatisfecho)

El indicador de referencia es el porcentaje de clientes que puntúan con 1 o 2 los servicios. Es decir aquellos que están muy o bastante satisfechos. Con este índice se realiza un ranking de mayor a menor. Los 10 mejores del mundo (de su programa) ganan el premio que se denomina Holly. (Similar a la estatuilla del Oscar).

El hotel Audax participa en estas encuestas, donde obtuvo el año 2.009 una puntuación media de 88,24% (porcentaje de clientes que dijeron estar muy o bastantes satisfechos). Si vemos aisladamente esta puntuación podemos pensar que “realmente lo hacemos bastante bien”. Pero si nos comparamos con el resto de los hoteles, vemos que estamos en el índice general sólo ligeramente por encima de la media. Y  muy lejos de los resultados que obtienen los hoteles que están dentro del 10% de los mejor puntuados. Su puntuación es del 96%. Doce puntos más que nosotros!!!.

Pero si analizamos  la evolución respecto a las encuestas de 2.008, vemos que nosotros hemos logrado una mejora sustancial: 2.008 un índice del 82,9% y 2.009 un índice 88,24%. Pero, ¿cómo ha evolucionado el resto? Lo han hecho mejor que nosotros. 

Paradójicamente nuestra posición en el ranking Holly, a pesar de esa mejora de 6 puntos, ha pasado del 457 (2.008) al 508 (2.009). Es decir hemos mejorado, pero ha habido 51 hoteles que lo ha hecho mucho mejor que nosotros.

 Si analizamos las puntuaciones medias de hoteles que se sitúan entre el 10% mejor, vemos que su índice de satisfacción es igual o superior al 96%. Es decir el  96% o más de sus clientes dicen que están muy o bastante satisfechos.

Lograr estos índices de satisfacción es el camino para incrementar el nivel de fidelidad y sobre todo el nivel de nuevas reservas, como indican las estadísticas de la propia TUI. 

Recuerdo que cuando iba al colegio e incluso en la universidad, sacar una nota media de 8, era considerada como una muy buena nota. Pero vemos que en la vida real, si queremos prosperar NO BASTA con un OCHO. Hay que sacar EXCELENTES,  es decir 9,5 o más. 

Si releemos nuestro PROPOSITO, en el decimos:

  “Aspiramos a los máximos niveles de excelencia en todas nuestras actividades…..” 

Por lo tanto, no podemos contentarnos con el 8, tenemos que trabajar para el EXCELENTE. Para ello creo que primero debemos fijarnos ese objetivo, para ello tenemos que  elevar nuestro nivel de exigencia en los pequeños detalles y en el servicio. Tenemos que destinar más tiempo a la formación a todos los niveles para lograr mejorar nuestras capacidades, que son buenas pero no logran que al menos el 96% de nuestros clientes diga “MUY BIEN”.  Los directivos debemos mejorar nuestra capacidad de dirección y sobre todo dar ejemplo con nuestras actitudes y aptitudes.