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Esta frase que se atribuye a uno de los pensadores por excelencia del Management que han existido, Peter Drucker, con toda su simpleza recoge uno de los principios básicos de la gestión de las empresas. Es cierto, lo podemos aplicar a cualquier ámbito; personal o profesional. ¿Cuántos de nosotros nos hemos propuesto perder peso? Seguro que muchos. Desde el momento que nos pesamos de forma regular (medimos) empezamos a tomar conciencia y ponemos en marcha acciones (gestionamos) para lograr el objetivo propuesto. En el momento que dejamos de pesarnos,….. En artiem pasa lo mismo. Nosotros hemos implantado sistemas de medición para lograr mejorar en muchas áreas. Un área que llevamos midiendo de forma rigurosa desde hace más de 10 años es la satisfacción del cliente. Lo hacemos mediante el sistema de encuestas regular que realiza Geshotel. Con la encuestas medimos la satisfacción de cliente y a raíz del resultado implantamos acciones (gestionamos) que pretende mejorarla. ¿Os habéis parado a pensar donde estaríamos hoy si no hubiéramos implantado un sistema como éste? Pues muy posiblemente, en la coyuntura actual, con muchos problemas. Aún así y todo nos queda mucho por hacer en la mejora de la satisfacción de nuestros clientes. Las motivaciones, necesidades y exigencias de éstos, son dinámicas. Éstas evolucionan, lo que nos permite nuestro sistema es medirlas e ir adaptando nuestros productos y servicios a ellas. Índice de Satisfacción200420052006200720082009ObjetivoAudax1,551,521,551,591,601,581,65Capri1,561,541,531,541,581,611,57Total1,551,521,541,581,601,591,63 En la tabla superior, que refleja la evolución del índice de satisfacción durante los últimos 5 años, vemos como hay una tendencia a la mejora. Si bien es verdad que hay años de caída. Si nosotros durante estos 5 años, hubiéramos mantenido nuestros servicios a mismo nivel del 2004, los resultados de 2009 hubieran sido, debido a la mayor exigencia de los clientes con el paso del tiempo, desastrosos. Un elemento fundamental de todo el sistema, es que hemos tenido que lograr incrementar estos resultados, con menores costes. Lo que nos ha obligado a implantar sistemas para medirlos y por lo tanto gestionarlos. Ejemplo de ello, son el Plan Avión, Plan 1+1, Plan de Mantenimiento, Plan de Eficiencia Energética… Planes que nos has permitido mediante el control de indicadores (medición) poner en marcha acciones (gestión) para reducir los costes y mejorar la satisfacción de nuestro cliente.
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