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Las personas que trabajamos en hoteles, tenemos que tratar de garantizar que nuestro huésped viva la experiencia que ha soñado cuando han decidido hospedarse en nuestro hotel. Por ello trabajamos para definir procesos que asguran que el huésped recibe lo que espera.
Pero, este proceso; ¿tiene que ser un arte o una ciencia?
Los hoteles ya no vendemos camas, sino que nuestro negocio es "la felicidad, el bienestar....."Si bien es verdad que existen procesos que tienen que ser muy estudiados, diría mecánicos, para garantizar esa eficacia y eficiencia. Existen otros en los que realmente lo que se valora es ese "arte", "frescura", "espontaneidad" de la persona que proporciona el servicio. Y por el contrario se penaliza, cuando el servicio prestado es percibido como "mecánico o artificial", pero sin embargo perfecto en cuanto a la ejecución de las tareas.
¿Cuántas veces hemos hecho un check in en un hotel y hemos percibido que la persona que nos recibía ejecutaba de forma perfecta su trabajo, pero sin embargo no transmitía con su mirada, gestos, tono de voz,..esa "BIENVENIDA" que nos hubiera gustado recibir y que no huibiera hecho sentir diferentes?
La pregunta que tenemos que hacernos, es ¿cómo garantizamos que ese servicio sea perfecto en cuanto al proceso, pero a la vez "cálido, natural..."?
La respuesta es de perogrullo, pero sin duda que muy pocas veces la aplicamos de forma rigurosa.
Se trata de formar y entrenar a nuestros colaboradores para asegurar que tienen esas habilidades necesarias para realizar su trabajo. Una vez conseguido esto, se trata de sustituir ese conjunto de reglas (decálogo, las cinco...) que las empresas tenemos habitualmente a modo de check list, por PRINCIPIOS que permitan a las personas actuar con márgenes de libertad. De esta forma lograremos convertir ese proceso en un arte.
Es conocido que artistas, como Picasso, antes de llegar a crear esas máginificas obras que asombran al mundo, antes han logrado mediante la formación, entrenamiento y perserverancia dominar las técnicas tradicionales. Y sólo después han creado esas maravillas.
O como también se dice: "La distancia que separa a un experto de uno que no lo es son 10.000 horas"
Por lo tanto si queremos que en nuestros hoteles, ser capaces de hacer vivir experiencias a nuestros huéspedes y proprocionarles bienestar, como dice Nuestro Propósito. Es requisito imprescindible tener cada vez mayor formación y estar cada vez mejor entrenados, para transformar esa técnica en arte.
Querido Pepe, como bien dices es de perogrullo la respuesta, pero es como que por mucho que trabajemos con nuestra gente aún no tienen bien claro quien paga su salario. En nuestros hoteles buscamos tener a los mejores profesionales que sepan vender experiencias (para la venta de camas está IKEA y similares) y eso es una actitud. La formación en este sentido tendría que estar encaminada desde las propias escuelas de hotelería, pero como muchas dependen de las Comunidades Autónomas, así nos va.
Veo que eres un gran activo en el tema de blogs, y la verdad es que todo lo expuesto está pero que muy interesante.
Te mantengo informado sobre las cosas en Canarias y en Uruguay (nuevo destino emergente en América Latina).
Un fuerte abrazo
Paco.