Posts de Pepe

Lideres en turismo si, ¿pero LIDERES en EXCELENCIA?

Pepe — Sun, 13 Nov 2011 15:05:47 +0100

El pasado 9 de Noviembre asistí como invitado a la cena anual que celebra el TTOO TUI en el magnifico Hotel Savoy de Londres. Un hotel recientemente renovado con decenas de años de historia y cuna de grandisimos profesionales de la hoteleria mundial.

En la cena estábamos invitados hoteleros de los cinco continentes cuyos hoteles están en los distintos catálogos del TTOO TUI del Reino Unido y países Escandinavos.

Durante la cena los responsables de TUI nos explicaron como han visto la temporada 2011 y como ven el 2012. Al final de la cena se hicieron entrega de los premios que anualmente dan a aquellos hoteles que han destacado por la valoración que han hecho los clientes.

Lo que cabría esperar es que de un país líder como España, con gran número de hoteles en los catálogos de TUI, muchos años de experiencia en esta industria, grandes profesionales y grandes empresas, acaparase el mayor número de estos premios.

La realidad fue de los 203 nominados del total de hoteles que comercializa TUI, sólo 49 eran hoteles españoles y de las 18 categorías que se premiaban sólo 2 premios. Sin embrago un país como Grecia tenía 101 hoteles nominados y 10 premios.

Podemos pensar que estos premios pueden estar influenciados por los intereses comerciales del TTOO, no quiero decir que en algún caso pueda serlo, pero no creo que sea la regla general.

Sin duda este hecho nos tiene que hacer pensar lo mucho que tenemos que mejorar. En una industria global como es el turismo, donde cada vez hay mas y mejores competidores, donde el cliente cada vez tiene más información y esa información proviene de la experiencia de otros clientes, no cabe duda que las valoraciones de éstos son clave no ya para tener éxito sino para simplemente poder competir.

Si queremos que España siga siendo un LIDER TURISTICO, sin duda tenemos que llegar a ser verdaderos LIDERES DE EXCELENCIA.

Pepe

"Dar solmanete aquello que te sobra, nunca fue compartir si no dar limosna.." Alejandro Sanz

Pepe — Mon, 31 Oct 2011 09:51:38 +0100

Hola a todos,

En primer lugar quisiera daros la enhorabuena por los logros de esta temporada y las gracias por vuestro compromiso y esfuerzo. Sin duda ha sido una temporada que podríamos considerar como buena. Para lograrlo todos hemos trabajado mucho, hemos continuado realizando importantes inversiones en los hoteles y hemos tenido la suerte de que el entorno nos ha ayudado. Podemos considerarnos unos afortunados por estar como estamos.

Mientras tanto, a nuestro alrededor, vemos que cada vez hay más personas y familias muy próximas que han perdido su trabajo, que en muchos casos ya no tienen la ayuda del paro y que empiezan a tener grandes dificultades para cubrir necesidades básicas como la alimentación, la vivienda,.. Verdaderos dramas personales.

Nosotros como empresa siempre hemos estado comprometidos con nuestra sociedad a distintos niveles, colaborando de forma continua con aquellos proyectos que instituciones y ONG como Cáritas, Fundación Síndrome de Down, Fundación contra el Cáncer, Ateneo de Mahón, Fundación Hospital Isla dey Rey, Cruz Roja,… realizan de forma desinteresada para el bien de nuestra sociedad menorquina.

En estos momentos las necesidades son cada vez mayores, hay cada día más y más personas necesitadas a las que estas entidades no puedan ayudar. No por falta de voluntarios que cada vez hay más, si no por falta de recursos económicos.

Mientras tanto, nosotros estamos preparando con mucha ilusión nuestra gran fiesta de cada año. Fiesta que nos merecemos y que es una tradición. Cuando comenzamos a preparar la fiesta hace unas semanas, las personas que estábamos allí nos hicimos una pregunta:

¿No pensáis que es una paradoja que mientras nosotros estamos preparando una gran fiesta con premios y viajes, mucha personas próximas lo estén pasando tanta mal?

La respuesta era obvia, si es una paradoja. Entonces ¿podemos hacer algo? Sabemos que no podemos ser los salvadores del mundo, pero sin duda podemos contribuir a que sea mejor.

En esta reflexión llegamos a la conclusión que quizás el importe que destinábamos a los viajes, 3.000 euros, que sólo tres parejas afortunadas disfrutaban, podríamos destinarlo para otras muchas personas para que pudieran tener “la fortuna” de cubrir sus necesidades básicas durante un periodo de tiempo.

¿Sabéis que con 3.000 euros podemos:2000€ = Ayudar a que 330 personas puedan tener alimentos diarios durante los próximos 2 meses
1000€ = Hacer posible que 12 bebés tengan cubiertas las necesidades básicas de pañales, leche infantil durante los próximos 3 meses?

Estoy seguro de que si sabemos que podemos lograr esto, renunciando a la posibilidad de que tres de nosotros disfrutemos de un viaje, TODOS nos sentiremos mejores personas.

Para lograrlo hemos pensado que Cáritas Menorca sería la organización más adecuada para ello, ya que lleva años trabajando de forma desinteresada y con gran cantidad de voluntarios en pro de los más necesitados.

El día de la fiesta, todos daremos los 3.000 euros a la Secretaria General de Cáritas.

Un abrazo y muchas gracias.

Pepe

GRACIAS!!!!!

Pepe — Fri, 08 Apr 2011 09:08:27 +0200

Hoy comienza una nueva temporada en el Hotel Audax de Cala Galdana en Menorca. Un temporada que es especial por varios motivos:

En este esfuerzo diario por ser mejores cada día, hemos decidido enfocarnos en segmento claro de clientes: la pareja. Hoy no basta con ser buenos hay que ser excelentes y para eso hay que expecializarse.
Para poder satisfacer mejor a las parejas que van a confiar en nosotros su tiempo de descanso, de desconexión, de intimidad,.. hemos hecho una inversión muy importante para transformar el hotel Audax de Cala Galdana en un lugar muy especial.
Habitaciones muy cómodas, acogedoras y tranquilas, unos restaurantes, Oliva y Galdana,donde se puede disfrutar de una auténtica experiencia gastronómica, un bar Blue Café con un diseño novedoso o una terraza con unas vistas únicas sobre Cala Galdana....

Lograr todo esto en tan sólo 5 meses, sólo es posible si hay personas comprometidas e ilusiondas con el proyecto. Personas como Guiem y Victor que desde el primer dia y cada día lo han visionado y empujado con perseverancia e ilusión.

Sin duda contar con los servicios de todas las empresas y profesionales que desde hace años colaboran con nosotros ha sido garantía de éxito.

Por todo esto MUCHAS GRACIAS A TODOS!!!! y ahora A DISFRUTARLO!!!!

“Basta de tratar de entusiasmar a tus clientes”

Pepe — Sun, 06 Mar 2011 10:05:00 +0100

Con este desafiante título comienza un articulo de la prestigiosa revista HBR. El estudio que han realizado los autores demuestra y concluye que:

Entusiasmar a los clientes no crea lealtad, reducir el esfuerzo o trabajo que tienen que hacer los clientes para “solucionar sus problemas” o tener un servicio SI.
Trabajar de forma constante con el propósito de lograr este objetivo, ayuda mejorar el servicio percibido por al cliente, reduce costes y elimina quejas.

Estos profesores de Harvard animan a sustituir los indicadores satisfacción tradicionales por el que denominan CSE (Customer Effort Score). El estudio demuestra que el 94% de los clientes que realizan poco esfuerzo (puntuación baja del CSE) manifiestan que volverán a comprar y el 88% que incrementarán su gasto. Cuando leí el título de este artículo, casi me caigo de la silla!! Pero, ¿no estamos cansados de escuchar que para satisfacer a los clientes hay que superar sus expectativas? Luego pensando en lo que había leído y comparando con lo que hacemos en artiem, te das cuenta que tienen mucha razón. En nuestros planes siempre estamos pensando, por ejemplo, en “sofisticar” nuestra oferta gastronómica o en la decoración espectacular de un bar, o en…. Todo esto está muy bien y hay que hacerlo. Pero para lograr que todo esto logre el impacto que pretendemos, hay que trabajar en solucionar aquellas cosas que el cliente, si no las tiene le causan gran insatisfacción. Lo que llamamos problemas “HIGIENICOS”: Que la comida esté fría, que no sonriamos en un check in, que la cama no sea cómoda, que las cortinas no oscurezcan la habitación, que haya pelos en el baño, que tarden en contestar mi llamada, no sea fácil hacer la reserva…. ¿A que a nosotros también nos pasa lo mismo cuando vamos a una tienda, hotel,..? Si fallan en lo que consideramos básico, todo lo demás no logra compensarlo. La buena noticia es que nosotros tenemos en las encuestas de Geshotel el listado de aquellas cosas que nuestro cliente considera “MAL”. Las tenemos identificadas y podemos trabajarlas. Este va a ser uno de los objetivos importantes de este año. Y como asegura el artículo no sólo nuestro cliente estará más contento y nosotros trabajaremos mejor.

CapriLove: “De cómo una amenaza se transforma en oportunidad”.

Pepe — Sun, 06 Feb 2011 10:33:05 +0100

Era la mañana del 26 de Enero en la reunión semanal de ventas, estábamos Marisa, Laura, Marga, Javier y yo. El día era un día de invierno, gris lluvia, frío y una suave tramontana.

Empezamos la reunión revisando los datos de ventas del mes. Este Enero estába siendo el peor de los últimos años. Las ventas no arrancan, lo que nos ha obligado a realizar ofertas agresivas sobre todo en fin de semana. Analizando los tipos de habitación llegamos a las habitaciones con Jacuzzi: Habitaciones diferentes y que tienen un precio superior. Las ventas eran ridículas y dentro del objetivo global de crecer en las habitaciones de VALOR AÑADIDO, las “DJ” no se vendían. El análisis racional era, “claro si tenemos los precios de las habitaciones dobles básicas tan agresivo, o bajamos las “DJ” a un precio relativo similar o no venderemos”. Aha!!! ¿Esa era la solución?

Esa es la solución fácil en un mercado donde hay demanda. Pero Menorca en Enero, con sobreoferta de habitaciones de hotel, habría que bajar mucho el precio para arañar cuota a los otros hoteles. Así pues la amenaza de poca ocupación, bajo precio y por lo tanto muy baja rentabilidad estaba ahí. ¿No podíamos hacer nada?

Planteamos dos opciones. La primera una broma-seria: si no podemos hacer nada, cerramos el hotel como hacen muchos hasta el inicio de temporada. O la segunda y “más excitante”, ¿porqué vender habitaciones y no algo diferente?. Es decir retomar la convicción, muchas veces olvidada, que lo que vendemos son experiencias, emociones, vivencias…. No habitaciones.

La decisión ante las dos disyuntivas fue fácil: optamos por hacer algo diferente y divertido.

Recuperamos lo que planteamos con el producto CapriCava, producto que no había funcionado como esperábamos. Pretendíamos atraer a aquellas parejas que deseaban disfrutar momentos de intimidad, diferentes, de reencuentro,…. ¿Porqué no funcionaba? Si hay parejas que lo demandan. ¿Qué le falta al producto?

Empezamos a pensar en voz alta, que nos gustaría a nosotros si deseásemos pasar esos momentos con nuestra pareja. Todos aportábamos ideas: al entrar la habitación tiene que sorprender, tiene que tener un ambiente cálido, debe haber una luz cálida, sonar música tenue, debe haber una botella de cava con sus copas que inviten, la cama debe ser grande, con grandes cojines, estar decorada con unos cisnes de toalla hechos especialmente para la ocasión, dos albornoces …. Después la habitación tiene que contar con velas para crear un ambiente romántico. En el baño el jacuzzi debe haber sales aromáticas, velas, champú con olor, … A la hora de cenar, ésta tendría que tener algo especial, intimo de celebración…

Ah! Y a la mañana siguiente, se tendría que poder dormir hasta muy tarde y no estar agobiado por tener que dejar la habitación a las 12h.

Y a todo ello Laura propuso un nombre que a todos nos gustó y que definía perfectamente el producto: CAPRILOVE!!!

En aquella mañana gris de Enero, que había empezado “depresiva” habíamos creado un ambiente divertido, (los que estaban fuera no sabían porque nos reíamos tanto) donde además de pasarlo bien, transformamos una simple habitación de hotel en lo que iba ser una experiencia muy especial para muchas parejas. Además este era un producto que encajaba perfectamente para las personas que vivíamos en Menorca. Con lo que habíamos eliminado handicap de las dificultades del transporte aéreo en esta época del año.

Salimos de aquella reunión con una VISIÓN CLARA de lo que queríamos, OBJETIVOS CLAROS y cada uno SABÍA de que forma iba a contribuir a hacerlo realidad.

Teníamos una semana para: realizar el manual del producto (qué había que hacer, quien lo tenía que hacer y como), había que realizar un video corto donde se tenía que transmitir esa experiencia que tratábamos de vender, teníamos que explicar a todas las personas que iban a participar en hacer posible esa experiencia su función y pedirles sus aportaciones en mejorarlo, teníamos que definir y realizar un acción de marketing directo a todos los clientes potenciales y difundirlo a través de todos nuestros seguidores en Facebook, Twitter,…

Nos pusimos como fecha para el lanzamiento San Valentín. Pero fue tal la pasión que pusimos en el proyecto que este fin de semana lo hemos puesto en marcha y hoy cinco de Febrero ya tenemos dos parejas que van a vivir esta experiencia que con tanta ilusión hemos creado entre todos.

Ha sido una experiencia extraordinaria, donde se demuestra que está en nosotros decidir que actitud tomar ante las situaciones y en como hacerles frente. Y si queremos, podemos y además nos DIVERTIMOS.

Gracias a todos por este experiencia!!

¿Quién se ha llevado mi queso?

Pepe — Tue, 01 Feb 2011 13:16:04 +0100

Esta mañana me he levantado sobre saltado, pensando en le famoso libro de Spencer Johnson.

El pensamiento que agobiaba era que nuestra fábrica de queso se estaba agotando y realmente no habíamos encontrado una alternativa.

Hemos pasado de tener elevada demanda, precios razonables, costes controlados y asumibles, a un entorno donde, año a año, perdemos cuota de mercado en favor de nuestros competidopres mientras el mercado turistico que crece, los costes se disparan, las exigencias de los clientes cada vez son mayores, una mayor exigencia de modernizar y por lo tanto de invertir y unas rentabilidades que comparativamente con otros sectores son muy bajas. Lo que haga muy poco atractivo al sector no sólo desde el punto de vista financiero si no también y más importante para las personas con talento.

Nuestra fábrica de queso está en las últimas. Nosotros, en artiem hotels, llevamos años recorriendo nuestro laberinto tratando de econtrar esa nueva fábrica. Pero de momento no la hemos econtrado.

Con los acontencimientos de estos días en los países como Egipto y Túnez ya hay voces que dicen que será el año de nuestro sector en Baleares. Sin duda los que piensan esto son los que actuan como la personita del cuento que se resiste a ver su realidad y acabará desfalleciendo de inhanición.

2010 difícil, 2011 ¿un año de oportunidades?

Pepe — Sun, 30 Jan 2011 13:01:56 +0100

Llevamos ya tres años en los que estamos haciendo frente a unos cambios tanto estructurales como coyunturales de dimensiones históricas. Cambios que están transformando no sólo nuestra industria sino también toda la sociedad.

El año 2010 ha sido un año muy difícil en el que una vez más hemos continuado trabajando para impulsar nuestro proyecto empresarial. Proyecto que a pesar de las dificultades, estoy convencido es un proyecto de éxito.

Los resultados económicos no han sido los previstos, pero aún así y todo hemos seguido logrando hitos que hacen que el valor de artiem siga creciendo. Seguimos sembrando, con la fe de que “para recoger primero hay que sembrar”. De los hitos que hemos logrado este año, destacaría:

El proyecto de incorporación del Hotel Ray Carlos III
La continuidad en la mejora del índice Geshotel
Situar el nivel de recomendación de nuestros clientes en el 91%
Los reconocimientos del Hotel Audax del Thomson Gold Award, así como la posición en el número 22 de la lista de los hoteles responsables de TUI Alemania.
Lograr un muy elevado nivel de automatización de nuestros procesos administrativos, que me atrevo a decir que está a mucha distancia del nivel de la mayoría de las empresas de nuestro sector independientemente de su tamaño.
Que el 72% de las personas que trabajamos en artiem pensemos que es un Great Place to Work.
Lograr un nivel de estabilidad de la plantilla muy elevado (25% de rotación).
Haber logrado el número de room nights presupuestado.
La consolidación de nuestro proyecto online.
……

Todo ello hace que a día de hoy artiem siga consolidándose como una empresa de prestigio en el sector. Todo ello nos exige asumir nuevos retos y desafíos con la ilusión por hacer de un proyecto común algo grande y ver que nuestros clientes siguen valorando nuestro esfuerzo por hacer las cosas bien hechas.

En este año que comienza parece, que con la mejora de la economía de nuestros principales clientes, el trabajo constante que hemos hecho en lograr unos niveles de satisfacción de nuestros clientes y las importantes inversiones que hacemos cada año, veremos luz a través del túnel.

No obstante tendremos que tener en cuenta entre otras cosas, la incertidumbre que se cierne sobre la situación económica española, que sin duda afectará a nuestra demanda, así como el impacto que pueda tener en la reactivación económica global la elevada inflación de las materias primas básicas.

Como dice el dicho “esto es lo que hay”, y a partir de aquí, confiando en nuestras capacidades y teniendo clara nuestra visión,

“Aspiramos a los máximos niveles de excelencia en todas nuestra actividades. Como consecuencia, nos hemos fijado el objetivo de duplicar el valor de nuestra compañía cada cinco años y alcanzar tal nivel de satisfacción de nuestros huéspedes y empleados que nos convierta en la referencia el mercado. Lograremos nuestro propósito manteniéndonos fieles a nuestra vocación de ser mejores cada día!”

podemos afrontar el año 2011 con optimismo porque será un año donde se van a generar un sinfín de oportunidades que nosotros trataremos de descubrir y aprovechar.

El VALOR del EJEMPLO

Pepe — Thu, 20 Jan 2011 20:15:19 +0100

Creo que podemos decir que todas las personas queremos que las cosas y circunstancias cambien para mejor. Pero muchas veces nuestra actitud frente a las circunstancias consiste en: exigir que sean los otros que hagan el esfuerzo, quejarnos por lo que hacen o no hacen otros,… siempre vemos el cambio o la excusa fuera de nosotros. Si nos fijamos en las personas que logran que a su alrededor las cosas mejoren, son personas que predican con el ejemplo. Personas que creen y viven en lo que hacen y no esperan que otras lo hagan o lo solucionen. Esto hace que esa coherencia y compromiso cree confianza y por lo tanto logren a su alrededor o área de influencia cambios importantes, transformaciones. Creo que podemos tener en mente ejemplos INMENSOS como la Madre Teresa de Calcuta,….. pero creo que todos podemos tener ejemplos mucho más próximos que no por no ser tan extraordinarios son menos valiosos. Ejemplo cotidianos como el de aquellos padres que se privan por sus hijos,…. En las empresas, si las personas que en ellas trabajamos tomásemos consciencia activa de esto y nos propusiéramos ser un ejemplo (pueden y deben ser pequeñas cosas) para nuestro entorno. Lograríamos un clima de trabajo mucho más amable, los clientes estarían más satisfechos y como consecuencia seríamos más competitivos. Hay muchos tópicos, que si reflexionamos sobre ellos, son oportunidades para dar ejemplo.Decimos: “El cliente es lo más importante”. ¿Y cuantas veces hemos planificado nuestro trabajo o el del equipo pensando en nuestra conveniencia en vez de la del cliente?. “Los clientes tienen que sentirse atendidos” y ¿Cuántas veces hemos pasado delante de clientes y ni si quiera mirarlos por que estamos pensando en nuestras cosas “importantes”…..“La limpieza es básico en los hoteles” y ¿Cuántas veces hemos entrado en el hotel, hemos visto un papel en suelo y no lo hemos recogido esperando que lo haga la camarera de guardia? ¿O quizás por vergüenza de que nos vean agacharnos en la entrada?.... Si en todas estas pequeñas oportunidades, actuamos siendo coherentes con esas máximas, seremos EJEMPLO, para todos aquellos que nos rodean y lograremos una empresa no sólo más competitiva sino también más HUMANA.

“Hemos salido del armario”

Pepe — Sun, 14 Nov 2010 10:56:40 +0100

Alguna vez ya he comentado que para tener éxito en este mundo tan competitivo que nos ha tocado vivir, tenemos que ser los mejores en lo que hagamos. No basta con sacar un notable, hay que ser sobresalientes.

Para que nuestro cliente nos considere los mejores, tenemos que superar sus expectativas y darle lo que espera. Eso sí, a un coste razonable.

No vale con ofrecer una variedad inmensa de productos y servicios para que el cliente pueda elegir lo que él quiera. No vale, primero porque el cliente una de las cosas que valora es su tiempo y el hecho de tener de dedicar tiempo a “investigar o averiguar” que es lo que le ofrecemos causa insatisfacción. A veces nos pasa que vamos a comer a un restaurante y nos entregan una carta que parece las páginas amarillas. Si, gran variedad, pero sólo queremos una ensalada y una carne, eso si hecho con gracia y cariño.

Segundo porque poner a disposición de ese cliente toda esta variedad supone unos costes que si queremos ser competitivos, son inasumibles, pues el cliente no va pagar más.

Por lo tanto, para dar al cliente lo que quiere y necesita, a unos costes razonables, hay que elegir a que cliente queremos servir.

Nosotros hasta ahora “aceptábamos” a todos los clientes y tratábamos de satisfacerles en todo. En el caso del Hotel Audax, familias con niños grandes y pequeños, adultos jóvenes, adultos mayores, ingleses, alemanes,….. El resultado ha sido: que si, hemos hecho un gran trabajo, hemos logrado un meritorio NOTABLE, pero NO EL SOBRESALIENTE.

Creo que este escenario es una GRAN OPORTUNIDAD que se nos presenta. Las crecientes y distintas necesidades que tienen los distintos tipos de clientes según su edad, tipo de familia, sexo, nacionalidad,… nos va ayudar a SER LOS MEJORES. Para ello tenemos que optar por un tipo de cliente, renunciando de forma CLARA por los demás. TENEMOS QUE SALIR DEL ARMARIO.

El primer paso lo hemos dado en el Hotel Audax, hemos hecho una primera opción: clientes parejas, es decir hemos renunciado al segmento familias.

Hemos optado por este tipo de cliente por varias razones: primero por las características físicas y las instalaciones del hotel, segundo porque las encuestas nos dicen que éstos nos valoran mejor, tercero porque históricamente ha sido el cliente mayoritario y cuarto por que es contra estacional.

Para lograr nuestro objetivo, ya hemos comenzado a trabajar en mejorar las instalaciones y servicios del hotel para satisfacer mejor sus necesidades: reforma de la recepción, Blue Café, una zona Chill Out, reforma de habitaciones, pasillos y halles. Transformar el restaurante Alexandra en un restaurante donde la pareja pueda disfrutar de una experiencia diferente…..

Una vez definido el producto tenemos que venderlo a ese cliente que pretendemos satisfacer. Por ello hemos buscado y encontrado un socio, que nos permitirá introducirnos en este segmento. Este socio es el tour operador TUI UK. Seremos unos de los 15 hoteles que participan en el nuevo programa denominado Couples en el mundo. A cambio de una exclusiva en el mercado del Reino Unido, ellos invertirán en promoción y comercialización del hotel Audax.

Si queremos ser los mejores, tenemos que especializarnos. Tenemos que ELEGIR.

¿Somos cangrejos españoles o alemanes?

Pepe — Sun, 26 Sep 2010 10:28:08 +0200

Hace unas semanas en un programa de radio escuché un “cuento”, relativo al comportamiento de las personas en nuestra sociedad, empresas,….

El cuento creo recordar que decía más o menos así:

Un científico fue de vacaciones a un puerto de la costa. Por ser científico una de sus características era su gran nivel de observación de las cosas. Uno de esos días observó un pescador que estaba sentado pescando. Junto a él, tenía dos cubos. Uno tapado y otro abierto. El científico veía que el pescador, cada vez que lanzaba la caña, cogía de uno u otro cubo un cangrejo y lo ponía como cebo. Así pasaron unas horas, hasta que el científico intrigado por ver que de los dos sacaba cangrejos y siempre tapaba uno de los dos, se acercó al pescador para preguntarle porqué razón tenía un cubo tapado y el otro destapado. El pescador le respondió: “Muy sencillo, el cubo con tapa, tiene cangrejos alemanes y el cubo sin tapa españoles”. La pregunta obvia del científico fue: ¿Qué diferencia hay entre unos otros? A lo que el pescador respondió:”Los cangrejos alemanes, se ayudan unos a otros haciendo una pequeña torre que les permite salir del cubo. Por eso hay que taparlo. En cambio los cangrejos españoles, cuando uno quiere salir los otros se encargan de que no lo haga”.

Cuando escuche este sencillo cuento, me di cuenta de cómo refleja nuestra realidad social hoy. Que se puede resumir en aquella frase “..el perro del hortelano, ni come ni deja comer”.

Nosotros como empresa, creemos que hay que ser como los cangrejos alemanes. Nuestro éxito lo lograremos mediante la cooperación y colaboración con terceros. La filosofía GANAR –GANAR. Lo que los “gurús” han denominado “Coompetition”.

Lo que el cuento no nos dice es que pasaría en un cubo donde hubiera mezclados cangrejos españoles y alemanes. Esta es la realidad con la que nosotros, como artiem nos encontramos.

Como siempre me han gustado los finales felices, pienso que al final los cangrejos españoles, aprenderían de los alemanes, y se darían cuenta que si cooperan y colaboran lograrían salir del cubo y no servir de cebo al pescador.

“Si me lo cuentan, no me lo creo”

Pepe — Wed, 01 Sep 2010 17:58:20 +0200

Ciertamente, si hace unos meses me hubieran contado que la temporada de verano iba a finalizar así, no me lo hubiera creído. Desde principios de año las todas las instituciones pronosticaban una temporada de verano muy complicada. Pronósticos que se reafirmaban con la profundidad de la crisis económica que estamos viviendo y con el impacto de la impresionante erupción del volcán islandés. Los hoteleros veíamos como los TTOO europeos y españoles nos reclamaban más ofertas con la amenaza de si no reducir capacidades. Veíamos como los indicadores de la economía española se deterioraban aún más. Lo que nos llevaba a la conclusión que el bálsamo del turismo español en Julio y Agosto no iba ser tal. Había que preparase para una temporada de malos resultados y un invierno de muchas restricciones.Ante este panorama, nosotros reaccionamos segmentando aún más los tipos de habitaciones, haciendo acuerdos con los distintos TTOO para incentivar las ventas, …… Pero llegó finales de Junio, y empezamos a ver como las ventas se aceleraban, la demanda se movía. No sólo en el mercado tradicional de esta época como es el español, si no también en el británico y alemán.El resultado ha sido que nuestra ocupaciones de Julio, Agosto y por lo que vemos ahora también Septiembre van a ser “históricas”. ¿Cuál ha sido la causa de este cambio tan espectacular? No, lo se. Bien es verdad que nosotros llevamos desde hace años trabajando para que en las circunstancias de crisis nuestra empresa se comporte mejor que las demás. Hemos hecho esfuerzos importantes en mejorar la satisfacción de nuestro cliente (Inversiones en modernización de instalaciones, Formación, más y mejores servicios…). Hemos ajustado nuestros precios, por ejemplo los precios medios de este mes de Agosto son un 10% menores que los que nuestro cliente pagó en 2.008 (si tuviéramos en cuenta la inflación serían un 15% menores). Hemos trabajado en mejorar nuestros sistemas de trabajo, logrando importantes ahorros. Lo cierto es que todo esto también estaba antes de éste “boom”¿Habrá sido el efecto anuncio Estrella Damm?

It´s a secret!!

Pepe — Mon, 09 Aug 2010 19:11:10 +0200

Esto fue lo que me contestó el que debía ser el encargado del restaurante Piatto, de Reutlingen.

A finales de julio Gabriela y yo fuimos a la graduación de nuestro hijo Willy en la ESB de la Universidad de Reutlingen (Alemania).

Uno de los días fuimos a comer a un restaurante que era muy frecuentado por los estudiantes. Es decir era económico, se comía bien, los platos era grandes, buen ambiente y el comensal marcaba su tiempo.

Como cualquier profesional, cuando conoces empresas de tu sector, tratas de analizar y ver que cosas puedes aprender.

En este caso, lo que me llamó la atención fue el SISTEMA DE TRABAJO que habían desarrollado.

La tienda tenía tres zonas: donde fabricaban y vendía pasta fresca, donde cocinaban y servían los platos y lo que debía ser un bar que estaba cerrado a medio día.

El medio día lo atendían dos chicos jóvenes (parecían estudiantes que se estaban sacando algún dinero). Cuando llegabas, te acercabas al mostrador donde ellos cocinaban, cogías una tarjeta que pasabas por la caja a modo de identificación. Podías elegir entre 4 tipos de pastas, 4 entrantes, 16 tipos de pizzas, 5 ensaladas y 3 postres. Cogías tu bandeja, cubiertos y vaso. Hasta aquí como cualquier self service.

Me llamó la atención que fueran capaces de cocinar todos estos platos cada uno en su zona de trabajo de 1 metro cuadrado sin moverse. ¿Cómo lo hacían?

Tenían detrás de ellos un armario con las raciones de pasta preparadas que imagino preveían iban a servir ese servicio, además de una nevera con las bebidas y postres. Delante de ellos, dos woks de inducción (cocción rápida), a su derecha dos cuece pastas, a su izquierda los recipientes de las salsas que compartían y frente a los woks las especies y los condimentos.

El resultado, unos platos de pasta fresca muy generosos, cocinado al dente, decorados con cariño, rápido y con unos precios entre 5 y 8,5 euros.

Durante la comida tome algunas fotos, del local y de nosotros. Y después de dudar un poco me acerqué a uno de los chicos y le dije que me había gustado el restaurante y me gustaría hacer una foto de su lugar de trabajo. Él me miró, y con cara seria me contestó de forma rotunda “It´s a secret”.

Lo que me gustó de esta situación, es que estas personas eran conscientes de la importancia y el valor de su sistema de trabajo y que sin duda les reportaba una ventaja sobre otras ofertas de restauración. Lo protegían.

Esta actitud la he visto muy poco por no decir nunca en nuestro entorno. O bien porque no damos valor a como hacemos las cosas o bien porque no tienen un valor diferencial. Es decir no hay know how.

Creo que experiencias como esta, son un ejemplo de cómo se puede innovar en un negocio tan maduro y saturado como es de la restauración.

Hay que conocer muy bien quién es nuestro cliente objetivo (estudiantes), que es lo que quieren (calidad, cantidad, precio y tiempo) y diseñar un sistema que nos permita lograr el producto de una manera eficiente (proceso, tecnología, personas entrenadas, actitudes).

En nuestro caso hemos tratado de hacer algo similar con los proyectos Plan Avión en los restaurantes del Hotel Audax o el Plan 1+1 en El Living del Hotel Capri.

Un BIC no es sólo un “boli”

Pepe — Sun, 01 Aug 2010 13:07:46 +0200

Un BIC es una nueva fórmula para hacer sentir bien a las personas haciendo algo diferente. Los ingredientes de la fórmula son una Botella de Solán de Cabras, Imaginación y Cariño. ¿qué cómo es posible hacer sentir bien a las personas con este BIC? Muy sencillo.

Nosotros siempre estamos pensando en hacer cosas diferentes, para que nuestro cliente se sienta diferente. Y en la época actual, hay que lograrlo con poco o ningún presupuesto adicional.

Imagino que esto es lo que Carles, tenía en la cabeza cuando se le ocurrió utilizar las botellas de Solán de Cabras vacías y hacer con ellos una lámparas para decorar las mesas. Para ello, compro en “los chinos” unas sencillas pantallas y como elemento lumínico utilizó las velas que solemos utilizar, poniéndolas a modo de tapón.

El resultado un elemento decorativo diferente, que daba un ambiente diferente. Todo ello con un presupuesto muy bajo.

Aquella mañana Carles le comentó a Gabriela, lo que iba hacer esa noche para dar un ambiente diferente a nuestra noche Mediterránea. Cuando Gabriela me lo comentó, pensé: “tengo que ir a verlo”

Al llegar me encontré a Carles y su equipo acabando de montar. Realmente había quedado fantástico. ¿lo mejor de todo? La cara de satisfacción de Carles y la motivación que veías en Estefania y demás compañeros acabando de encender las velas y finalizar la decoración de las distintas presentaciones de buffet.

No vi la cara de nuestros clientes, pero seguro que quedaron encantados, no sólo por lo bien presentada y calidad de la comida, sino por que ese detalle rompía el ambiente de las otras noches en el Restaurante Santa Galdana.

Enhorabuena a Carles y su equipo por la gran iniciativa!!!!!

Sport & Nature o SODIUN

Pepe — Fri, 09 Jul 2010 13:45:59 +0200

En las distintas presentaciones que hago sobre artiem, cuando explico la actividad de Sport & Nature, capto diferentes reacciones en las personas. Pero la mayoría tienen un patrón de comportamiento común. Cuando comienzo hablar de Sport & Nature, hay caras que dicen: “bueno otra típica actividad deportiva en un hotel”, a medida que sigo hablando las caras dicen: “bueno, bueno deben ser sitios increíbles”, a continuación “pero si además parece interesante” y al final “encima te puedes sentir participe de un fin social”

Es verdad, Sport & Nature no es sólo un centro de actividades como los que tienen muchos hoteles.

Nosotros creamos VALOR y una EXPERIENCIA MEMORABLE en nuestros clientes.Además de practicar una actividad diferente (como puede ser el kayak), llevamos a los clientes a sitios “increíbles” que les sería muy difícil conocer, los ponemos en valor explicándoles su historia, fauna, flora, tradiciones, leyendas,… y además en las excusiones les hacemos participes de la conservación de nuestro medio natural. Todo ello es una experiencia única, que estoy convencido que nuestros clientes recuerdan cuando regresan a sus casas. Es una experiencia memorable. Es decir proporcionamos a nuestro cliente una experiencia SOlidaria, DIferente y ÚNica. La clave del éxito de cualquier negocio. Todo ello es posible con un gran equipo de profesionales que cree en el proyecto y lo hace posible día a día. En esta foto puede verse el “fruto solidario” logrado por los clientes y monitores de una mañana de excursión en Kayak.

¿Existen CIRCULOS CUADRADOS?

Pepe — Sun, 13 Jun 2010 13:04:31 +0200

Yo llamo un círculo cuadrado, cuando LOGRAMOS lo que muchos creen que no es posible. Es decir lograr MÁS con MENOS.

En arteim este mes de Mayo hemos hecho un círculo cuadrado.

¿Dónde?

Las personas que trabajan en el Hotel Audax, este mes de Mayo con unas ventas un 7% menores que el año pasado, no sólo han logrado un margen de explotación un 2% superior si no que también un índice de satisfacción general de clientes de un 1,64 (índice Geshotel), un máximo histórico!!!!.

Sin duda un gran logro.!!!!

Esto se consigue, primero de todo, pensando y creyendo que es posible. Después con mucha imaginación para hacer cosas diferentes e innovadoras, gestionando el día a día, enfocándose en lo importante, poner a trabajar los sistemas, trabajando duro y con responsables que lideran su equipo.

En épocas como la que estamos viviendo, es cuando hay que creer y trabajar en lograr CIRCULOS CUADRADOS.

Enhorabuena a todos los que habéis hecho posible este GRAN LOGRO, y muchas gracias por vuestro compromiso.